Kategori : Müşteri Hizmetleri Yazılımları

Bir işletme olarak yönetiminiz ve çalışanlarınız yazılım ile ilgili değişikliklere çok da açık değildir.

Eğer tek başına çalışıyorsanız ve müşterileriniz tek basamaklı sayılardan oluşuyorsa işlerinizi yönetmek için e-posta yeterli olabilir.

Fakat ya işler daha karmaşık hale gelir ve ihtiyaçlarınız değişirse, o zaman da neyi amaçlıyor olduğunuz önemlidir. Bu müşteri beklentileri, iş gücü, şirket fonları ve değerleri gibi bir çok faktörü içine alan bir kapsamdır.

Doğru müşteri hizmetleri yazılımı arayışı süreç gerektiren ama aynı zamanda ciddi bir para ve zaman yatırımı olarak düşünülebilir.

‘’Piyasa bulunan birçok yazılım size deneme seçeneği sunsa da yazılımı çok sayıda çalışanınız ve çağrı ile değerlendiremeyeceğiniz için etkili bir şekilde deneme yapmak zor ve zaman alıcıdır.’’

Başlangıçta yazılımın sizin, çalışanlarınızın ve müşterilerinizin deneyimine nasıl yardımcı olabileceğini belirlemelisiniz.  Buna şu soruların cevaplarına göre karar verebilirsiniz.

Müşterilerinizin neye ihtiyacı var?

Kendinizi müşterilerinizin yerine koyun.  Müşterileriniz sizinle sosyal medya üzerinden, web sitenizden veya yüz yüze iletişime geçiyorlar mı? Beklentileri neler? İşletme türünüze, büyüme ve destek stratejinize göre müşteri geri dönüşleri de değişiklik gösterebilir. Müşteri memnuniyetinde zirve seviyesindeki başarının birçok yolu vardır. Bu yüzden yönetiminizin ortaya çıkabilecek sorunlar ile birlikte görmek istedikleri çözüm önerilerini sunmasını sağlayın. 

Çalışanlarınız nasıl bir tutum sergilemeli?

Müşterilerinizle daimi iletişimde olan çalışanlarınızın fikirlerini ve endişelerini dinlemek oldukça önemlidir. Onları anlamaya özen gösterin. Çalışanlarınızın müşterilerinize kendi şartlarına uygun hizmet vermesine olanak sağlayın. Bireysel yazılım işyeri tercihlerine uyumlu olmalı. Çalışanlarınızın güçlü ve zayıf yönlerini, çalışma motivasyonlarını ve verimlerini iyi analiz etmek, değerlendirmek potansiyellerini arttıracaktır. Düzenli ekip oluşturarak ekip hedefleri belirlemek de faydalı bir uygulamadır.

Bunun için yeterli kaynaklara sahip misiniz?

İşletmenizde bu tarz bir uygulamaya geçmek için dikkate alınması gereken; araştırma, değerlendirme ve uygulama aşamasında beklenmedik maliyetler karşınıza çıkabilir. Süreci iyi değerlendirin ve acele etmeyin. Zaman ayırmak, müşterileriniz açısından istenmeyen durumların oluşmasını önlemeye ve risklerin farkına varmanıza yardımcı olacaktır. Yönetiminizin ve çalışanlarınızın ürünü denemek için yeteri zamanları olduklarına emin olun. Ekipçe belirlediğiniz tüm sorunları yazılım satıcısıyla değerlendirin. Unutmayın ki baştan başlamak ve zamanla büyümeyi hedeflemek her zaman daha iyidir.

Stratejinizi oluşturduktan sonra yeni bir müşteri hizmetleri yazılımına ihtiyacınız olup olmadığına karar verme aşamasında değerlendirmek isteyeceğiniz ve araştırmalarla desteklenmiş on faktör;

1-İşletmenizi, desteğinizi ve performansınızı geliştirin

Doğru bir müşteri hizmetleri yazılımı ile çalışanlarınız kontrolü elinde daha rahat tutarak ve ayrıntıları dikkate alarak desteği hızlı bir şekilde sağlar. Burada önemli olan müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve taleplerini gerçekleştirirken odak noktasının ve çalışan enerjilerinin başka yöne kaymasını engellemektir. Kullanılan aracın kolay ve zahmetsiz olması bu nedenle oldukça önemlidir. Bu hassas denge her işletme için farklılık gösterebilir.

2-İletişiminizi düzenli ve tek bir merkezden olacak şekilde ayarlayın 

Doğru ve kullanılışlı bir yazılımın bir başka yararlı tarafı da organizasyonu sağlamaya yardımcı olmaktır. Doğru bir müşteri hizmetleri yazılımı müşterilerinizin deneyimini daha iyi bir hale getirir. Kendi kişisel dokunuşunuz gibi temel bir yardım unsurun ortaya çıkmasını sağlar. Müşterilerinizin değer gördüğü, taktir edildiği ve en önemli hissettiği herhangi bir şey bu kapsamdadır.

3-Yazılım yönetiminizin daha iyi kararlar almasına yardımcı olacaktır

Operasyonların ve yapılan işlerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi konusunda yönetiminizin olayları daha geniş bir açıdan değerlendirmesiniz sağlayan müşteri hizmetleri yazılımları onların durumlar üzerinde daha bilinçli kararlar almasına yardımcı olur. İşletmeniz için büyük fırsatlar öne sürerek, işerin yapılmasındaki zamanı azaltır.

4-Veri analizleri ve raporlanması

Raporlar sadece işlerinizin devamlılığı ve kontrollü başarısı için değil aynı zamanda müşterilinizin memnuniyet ve talepleri konularında da yardımcı olabilir. Örneğin bir çok şirket ve işletme başarılarının bir kanıtı olarak müşteri memnuniyet raporlarını kullanıyor. Bu çalışanlarınızın moralini arttırır, sizin daha çok konuşulmanızı sağlayarak pazarlama faaliyetlerine yardımcı olur.

5-Müşterilerinizin geri bildirimlerini değerlendirmeye alın ve bunlara göre hareket edin 

Starbucks her döneminde bu derece başarılı değildi. 2008’de durağan döneme girdiklerinde müşterilerini odağa aldılar. Bu onların halktan aldıkları fikirleri toplamalarıyla müşterilerini oldukça önemseyen bir şirket gibi görünmelerini sağladı. Gelen iyi fikirler onaylandı ve uygulamaya geçirildi. Starbucks ihtiyaç duyduğu sevgiyi kazandı ve kendilerini keşfetme yolunda büyük adımlar atıldı.

6-Müşterileriniz için topluluk oluşturun

Müşteriler ihtiyaçları doğrultusunda arayış içerisindeyken markanızla karşılaşabilir ve sizin ürünleriniz onların taleplerini karşılamaya yeterli olabilir. Bağ kurma ve güven kazanma ise bu aşamadan sonra gerçekleşir. Bir topluluk oluşturarak müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizi tanımasını ve kendileri ile ortak düşünen insanlarla iletişime geçebilmelerini sağlayarak müşterilerinizin deneyimini artırabilirsiniz. Müşterileriniz yalnızca değerlendirme aşamasından sonra sizinle iletişim kurar ve satın alma işlemini gerçekleştirir.

7-İşletmeniz veya şirketinizdeki evrak işlerini minimuma indirin

Arka planda dönen işler hiçbir işletmenin uzak duramayacağı ama gereğinden fazla zaman kaybettiren ve hayatı herkes için yavaş hale getiren işlerdir. Doğru bir müşteri hizmetleri yazılımı raporları kaydedip belgelerin tek bir platformda toplanmasını sağlar ve bunu en küçük verileri de hesaba katarak yaptığı için zaman kaybını en aza indirir. Evrak işleri ve trendleri takip etmek için daha az zaman harcamak müşterilerinize ayıracağınız zamanı artıracaktır. 

8-Müşterilerinizin kendilerine yardım etmesine olanak sağlayın

Müşterilerinizin memnuniyeti sağlayarak ihtiyaçlarını karşıladığınızda onların da daha fazla harcama yapmaya istekli olacağını unutmayın. Müşterilerin anlık istediği hizmetler dolayısıyla self servis seçenekler onlar için daha mantıklı hale geliyor. Bir self servis portalı aracılığıyla; çevrimiçi seminerler, kendin yap videoları ve etkileşimli içerikler gibi imkanlar sağlanabilir. Böylece herhangi bir referansınızda bunun müşterilerinize ulaşmasını kolaylaştırabilirsiniz.

9-Kolay ulaşılabilir ve kontrol edilebilir bir destek sistemi sunun

Müşterilerinizin istedikleri her zaman ve her yerde sizinle iletişime geçebilme imkanları onların memnuniyetleri ve işlerin devamlılığı açısından oldukça önemlidir. Bunu bir takip etme sistemi ve size gelen mesajları  etiketleyerek kolaylıkla sağlayabileceğiniz bir durumdur. Çok kanallı bir müşteri hizmetleri yazılımı sizin e-posta ve telefon üzerinden alacağınız geri bildirimler gibi farklı yerlerden gelen müşteri isteklerini tek bir platform üzerinde toplamanıza ve kolayca görüntülemenize yardımcı olur.

10-Basitlik ve kolaylık üzerinde yoğunlaşın

Müşterileri ilişkilerinizi iyileştirmek ve yönetmek için doğru yazılımı seçmek işletmenize veya şirketinize büyük oranda rekabet avantajı sağlar. Bu süreçte ihtiyaçlarınıza odaklanarak, ekibinizin taleplerini göz önünde bulundurup aynı zamanda envanter kontrolünü kolayca sağlayabileceğiniz bir müşteri hizmetleri yazılımını mantıklı bir karar verme sürecinde değerlendirebilir ve seçebilirsiniz. Böylece yazılım siz geliştikçe müşterilerinize ve size yardımcı olacaktır.